IT HELPDESK / TICKET / SLA
Dịch vụ IT Helpdesk theo ticket và SLA
IT Systems giúp doanh nghiệp thiết lập một đầu mối Helpdesk để tiếp nhận yêu cầu, phân loại ticket, phản hồi theo SLA và hỗ trợ nhân viên khi gặp lỗi máy tính, email, phần mềm, máy in, tài khoản hoặc kết nối mạng.
IT Helpdesk là gì?
01
Tuyến hỗ trợ đầu tiên
Tiếp nhận lỗi từ nhân viên qua phone, chat, email, webform; ghi nhận người yêu cầu, thiết bị, mô tả lỗi và mức độ ảnh hưởng.
02
Theo dõi bằng ticket
Mỗi ticket có người phụ trách, trạng thái và lịch sử trao đổi. Thời gian phản hồi là thời gian đến khi Helpdesk xác nhận đã tiếp nhận và thông báo bước tiếp theo; không phải thời gian khắc phục. Thời gian khắc phục là thời gian đến khi lỗi được xử lý hoặc dịch vụ được khôi phục theo tiêu chí đã thống nhất. Mục tiêu theo từng mức ưu tiên, khung giờ tính SLA và điều kiện chuyển cấp được xác định trong thỏa thuận dịch vụ.
03
Phối hợp với IT Support
Helpdesk xử lý lỗi người dùng hằng ngày; sự cố liên quan server, firewall, backup, mạng hoặc onsite sẽ được escalate sang IT Support.
IT Helpdesk xử lý những sự cố nào?
●
Máy tính và phần mềm
Máy chậm, treo, lỗi Windows/Office/trình duyệt, cài phần mềm đã phê duyệt và kiểm tra malware mức người dùng.
●
Email và tài khoản
Lỗi gửi nhận email, cấu hình Outlook/thiết bị, reset mật khẩu theo xác thực và hỗ trợ quyền truy cập cơ bản.
●
Máy in và thiết bị văn phòng
Lỗi driver, không in/scan được, lỗi kết nối máy in, scanner, camera, IP phone và thiết bị ngoại vi theo phạm vi.
●
Kết nối mạng
Wi-Fi, LAN, VPN cơ bản, folder dùng chung, phần mềm nội bộ hoặc dịch vụ nội bộ ở mức người dùng.
●
Remote support
Ưu tiên xử lý từ xa để giảm thời gian chờ, hướng dẫn người dùng và cập nhật kết quả ngay trong ticket.
●
Onsite hoặc escalation
Điều phối onsite hoặc chuyển IT Support khi lỗi liên quan thiết bị vật lý, hạ tầng mạng, server, firewall, backup hoặc bảo mật.
Quy trình tiếp nhận và xử lý ticket IT
01
Nhận yêu cầu
Phone, chat, email hoặc webform.
02
Ghi nhận ticket
Người dùng, thiết bị, lỗi, ảnh hưởng.
03
Phân loại ưu tiên
P1-P4 theo mức độ gián đoạn.
04
Xử lý remote/onsite
Remote trước, onsite hoặc escalate khi cần.
05
Đóng ticket và báo cáo
Cập nhật kết quả, nhóm lỗi lặp lại và SLA.
Phân loại ưu tiên và kênh hỗ trợ
P1
Sự cố nghiêm trọng
Ảnh hưởng nhiều người dùng hoặc hệ thống chính.
P2
Ảnh hưởng nhóm
Một phòng ban/nhóm thiết bị cần xử lý nhanh.
P3
Sự cố cá nhân
Lỗi máy tính, email, máy in, phần mềm, tài khoản.
P4
Yêu cầu thường
Cài phần mềm, cấp quyền, hướng dẫn, tư vấn sử dụng.
Báo cáo IT Helpdesk hằng tháng nên có gì?
- Tổng số ticket và ticket theo phòng ban.
- Nhóm lỗi lặp lại nhiều lần.
- Thời gian phản hồi và thời gian xử lý trung bình.
- Ticket cần onsite/escalation sang IT Support.
- Đề xuất cải tiến thiết bị, phần mềm hoặc quy trình.
Chi phí IT Helpdesk và cam kết thời gian xử lý
Chi phí IT Helpdesk phụ thuộc số thiết bị, số người dùng, mức SLA và tần suất onsite. Bảng dưới là các gói hỗ trợ và bảo trì máy tính tham khảo của IT Systems; báo giá chính thức được gửi sau khi khảo sát hiện trạng.
| Gói | Mức phí tham khảo | Phù hợp với |
|---|---|---|
| Cơ bản | từ 60.000đ/thiết bị/tháng | Văn phòng nhỏ, cần lịch kiểm tra định kỳ, chưa yêu cầu SLA cao |
| Tiêu chuẩn | 90.000 – 130.000đ/thiết bị/tháng | SME cần hỗ trợ đều: từ xa và onsite theo phạm vi, báo cáo tình trạng thiết bị |
| Ưu tiên | từ 3.500.000đ/tháng | Doanh nghiệp cần ưu tiên phản hồi, có server/NAS, máy in mạng hoặc nhiều điểm |
Xem chi tiết tại bảng giá dịch vụ bảo trì máy tính.
| Cam kết | Thời gian |
|---|---|
| Tiếp nhận yêu cầu | Trong vòng 10 phút (thường tiếp nhận ngay) |
| Hỗ trợ từ xa | Xử lý ngay khi có thể, cam kết trong vòng 30 phút |
| Kỹ thuật viên onsite tại TP.HCM | Trong vòng 2 giờ |
| Kỹ thuật viên onsite tại Hà Nội | Trong vòng 4 giờ |
Doanh nghiệp đang dùng IT Helpdesk của IT Systems: T.P.G (hơn 150 máy tính, Helpdesk tiếp nhận và xử lý yêu cầu người dùng, hạ tầng dữ liệu) và Hipra Việt Nam (hơn 150 máy tính, IT Support và quản trị hạ tầng). Các sự cố được tiếp nhận và xử lý đúng thời gian cam kết trong hợp đồng.
Dịch vụ liên quan nên xem thêm
Dịch vụ IT Support
Khi cần xử lý kỹ thuật sâu hơn, onsite, server, mạng, backup và vận hành hạ tầng.
Xem thêmMicrosoft 365
Khi lỗi người dùng liên quan email, Outlook, tài khoản và license Microsoft 365.
Xem thêmFAQ về dịch vụ IT Helpdesk
Dịch vụ IT Helpdesk phù hợp với doanh nghiệp nào?
Phù hợp với doanh nghiệp có nhiều nhân viên dùng máy tính, email, phần mềm, máy in và cần một kênh hỗ trợ tập trung để xử lý sự cố hằng ngày nhanh hơn.
IT Helpdesk có hỗ trợ remote không?
Có. IT Systems ưu tiên remote support cho lỗi phần mềm, email, tài khoản, máy in, cấu hình và hướng dẫn người dùng.
IT Helpdesk có thay thế IT nội bộ không?
Tùy quy mô. Với công ty nhỏ và vừa, Helpdesk thuê ngoài có thể xử lý phần lớn sự cố người dùng; hạ tầng phức tạp nên kết hợp với IT Support hoặc IT nội bộ.
Ticket được tiếp nhận qua kênh nào?
Có thể tiếp nhận qua phone, chat, email, webform và các kênh đã thỏa thuận trong hợp đồng.
Có xử lý lỗi máy in không?
Có. Helpdesk hỗ trợ các lỗi máy in thường gặp như không in được, lỗi driver, lỗi kết nối, không scan được trong phạm vi dịch vụ.
Khi nào ticket cần chuyển sang IT Support?
Khi sự cố liên quan server, firewall, switch, router, backup, bảo mật hoặc hạ tầng không thể xử lý ở mức người dùng.
Cần chuẩn hóa Helpdesk cho doanh nghiệp?
Gửi số lượng người dùng, kênh hỗ trợ hiện tại, nhóm lỗi thường gặp và yêu cầu SLA. IT Systems sẽ đề xuất quy trình Helpdesk và phạm vi phối hợp IT Support phù hợp.
Bài hướng dẫn Helpdesk/IT Support liên quan
Nếu doanh nghiệp muốn tổ chức ticket rõ hơn, các bài này giúp phân loại sự cố, SLA, bằng chứng, escalation và báo cáo cho những tình huống thường gặp trong văn phòng.